Un aspecto fundamental de todo negocio, tanto si es físico como electrónico, es contar con una clara y satisfactoria Política de Devoluciones. Para ello, debes conocer La Ley de Devoluciones en España, donde se establecen todas las claves y regulaciones legales que debes tener en cuenta.
En este artículo te explicaremos los principales aspectos de esta ley y te ofreceremos consejos prácticos para adaptar tu negocio a ella de manera correcta y efectiva.
¿Qué Regula la Ley de Devoluciones en España?
La Ley de Devoluciones en España ha evolucionado a lo largo del tiempo para proteger los derechos de los consumidores y establecer las normas para las devoluciones de productos. El pilar fundamental de esta ley es el Real Decreto Legislativo 1/2007, que establece la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Además, debes saber que se realizaron importantes actualizaciones de ley en 2014 y en 2022, con el objetivo de realizar ajustes específicos a la legislación relacionada con los “contratos celebrados fuera del establecimiento” como, por ejemplo, en la tienda online, y la garantía que deben tener los productos. Comunica claramente el plazo de devolución Uno de los aspectos clave de la Ley de Devoluciones en España es el plazo de devolución. Según esta ley, los clientes tienen derecho a devolver un producto dentro de los 14 días siguientes a la compra. Sin embargo, es importante tener en cuenta los detalles específicos de esta regulación: debes comunicarlo claramente a los clientes en la ficha del producto u otro espacio visible. De lo contrario, el plazo se ampliaría automáticamente a 12 meses. Te recomendamos que seas transparente en este aspecto para generar confianza en los clientes y evitar conflictos en el futuro.Las devoluciones no se tienen que justificar
Sí, como lo oyes, según la Ley de Devoluciones, en España los clientes tienen derecho a solicitar la devolución del producto sin tener que dar justificación alguna. Sin embargo, con tal de mejorar tu negocio, te aconsejamos que siempre les preguntes amablemente por los motivos de la devolución. Eso sí, es importante tener en cuenta que existen excepciones en cuanto a los productos que pueden ser devueltos. Por ejemplo, los productos como cosméticos o videojuegos que vienen precintados no pueden ser devueltos si esta se ha roto.La garantía de los productos: reparaciones, recambios y reembolsos
Sea cuál sea el producto adquirido, si está roto o no corresponde con el anunciado, el cliente puede exigir una reparación, recambio o reembolso. Pero, ¿en qué plazo el cliente tiene derecho a solicitarlo? Según la legislación española, desde el 1 de enero de 2022 en adelante todos los productos nuevos deben tener una garantía de hasta 3 años (antes de 2). Además, los fabricantes están obligados a ofrecer piezas de reparación hasta los 10 años posteriores a la fabricación del producto (antes eran 5 años). Para los productos comprados antes de 2022, sigue vigente la ley anterior.Logística inversa: optimiza tus devoluciones
En muchos casos, cuando un producto se devuelve se dan retrasos, incidencias y gastos que podrían evitarse. Por eso, es fundamental optimizar el proceso de la logística inversa, a menudo olvidado.Automatiza el proceso de devolución en la web
La automatización de los procesos de devolución puede ser de gran ayuda para agilizar y simplificar el proceso. Por ello, te recomendamos que facilites a los clientes la posibilidad de gestionar la devolución por sí mismos a través de tu la web. Eso sí, como ya hemos mencionado, deja bien claro, sin jergas ni tecnicismos, en el apartado de Políticas de Devolución, bajo qué condiciones las aceptas (siempre en el marco de la legalidad vigente).Utiliza taquillas inteligentes para agilizar las devoluciones
Tanto si tienes una tienda física como una online, te recomendamos que agilices tu proceso de logística inversa utilizando taquillas inteligentes. Estos buzones automáticos, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, permiten a los clientes devolver sus productos de manera rápida y conveniente. En el caso de un comercio físico, instala buzones inteligentes para que tus clientes no tengan que esperar en colas y puedan ahorrar tiempo para realizar las devoluciones. Esto mejorará su experiencia y, a su vez, liberará a tu personal de atención al cliente para que se enfoquen en otras tareas importantes. En el caso de una tienda en línea, las taquillas inteligentes se convierten en un punto estratégico donde tus clientes pueden devolver sus productos de forma centralizada, lo que te permitirá ahorrar en tiempo y costes de transporte, por no hablar del impacto positivo en el medio ambiente que supone la reducción de realizar varios trayectos. Como ves, las taquillas inteligentes no sólo acelerarán el proceso de reembolso, sino que además generarán confianza en tus compradores al ser una solución de devolución conveniente y accesible. En resumen: Checklist para adaptar tu negocio a la Ley de Devoluciones en España Ahora que conoces los aspectos principales de la Ley de Devoluciones en España, es importante tomar medidas para adaptar tu negocio a esta legislación. Aquí tienes una checklist a modo de resumen de todos los consejos que te hemos ofrecido en este post:- Comunica el plazo de devolución de manera visible y clara.
- Asegúrate que las Políticas de Devolución de tu negocio sean accesibles y fáciles de entender.
- Pregunta amablemente a los clientes por los motivos de la devolución para mejorar y obtener información útil.
- Cumple con los derechos del consumidor en cuanto a la garantía de productos, ofreciendo reparaciones, cambios o reembolsos.
- Optimiza la logística inversa automatizando los procesos de devolución.
- Ofrece un proceso de devolución fácil y conveniente para los clientes.
- Mantén una comunicación transparente con los clientes durante todo el proceso de devolución, notificándoles sobre el estado de su devolución y proporcionando reembolsos en un plazo de tiempo razonable.
